Aprenda como passar longe das estatísticas de turnover no call center!

Uma área de alta rotatividade, o call center é um setor estressante, de elevada pressão e pouca perspectiva de crescimento. Com isso, crescem as estatísticas de turnover no call center, que aumentam os prejuízos na empresa e impactam a motivação dos colabores. Daí, a importância em identificar as causas para o problema.Pesquisa conduzida pela The Quality Assurance & Training Connection (QATC), as estatísticas de turnover no call center dos Estados Unidos são alarmantes: sua média anual varia entre 30% e 45%.Acha pouco? Pois saiba que esse valor é mais do que o dobro observado na média geral de todas as outras ocupações registradas no país.E, como sabemos, a alta taxa de rotatividade se traduz em altos custos relacionados ao processo de recrutamento e treinamento, além da perda de produtividade das equipes e a diminuição do moral no local de trabalho.Vamos ver, então, alguns motivos para conhecer as estatísticas de turnover no call center e como as empresas podem se mobilizar para melhorar essa métrica. Basta seguir com esta leitura!

Estatísticas de turnover no call center por perfil

São variados os atributos que contribuem para as elevadas taxas de rotatividade nos call centers. Por exemplo: de acordo com pesquisa conduzida pela empresa de análises Contact Babel, o setor de terceirização é um dos mais vulneráveis quando se trata de turnover.Além disso, é o setor que mais acumula índices diferentes ano após ano, nunca mantendo-se estável, portanto. Mas existe algo interessante nesse quesito: o porte da empresa também influencia nas estatísticas de turnover no call center, conforme abaixo:

• empresas de pequeno porte (menos de 50 profissionais): 17%;
• empresas de médio porte: 37%;
• empresas de grande porte: 44%.

Outro aspecto relevante, de acordo com esse estudo, é o nível hierárquico que mais movimenta as estatísticas de turnover no call center, como:

• profissionais de nível júnior: 27%;
• profissionais de nível intermediário: 20%;
• profissionais de nível sênior: 12%;
• líderes de equipes: 11%;
• supervisores: 7%;
• gerentes: 6%.

Antes de seguir, pergunte-se: como andam as estatísticas de turnover no call center da sua empresa?

Os motivos para os elevados índices de rotatividade

A lista de razões atribuídas à rotatividade do setor é longa — motivo pelo qual há quem acredite que esse mal é irreversível na indústria.Só que esses custos elevados podem ser evitados, basta tornar os prejuízos associados em investimentos para reduzir as estatísticas de turnover no call center. E o primeiro passo para isso é a identificação das causas do problema! Abaixo, alguns dos principais:

• falta de desafios no trabalho;
• atividades mecânicas e/ou repetitivas;
• falta de reconhecimento;
• ausência de possibilidades de crescimento na carreira ou oportunidades de desenvolvimento;
• ambiente de trabalho inflexível;
• falta de engajamento dos funcionários;
• pressão excessiva e/ou estresse;
• chamadas abusivas dos clientes;
• insatisfação com o trabalho.

Dos elementos acima, a baixa remuneração se destaca, já que o setor é notoriamente representado por salários que beiram pouco acima do mínimo exigido pelas leis trabalhistas.

Alternativas para a redução do turnover nos call centers

É importante destacar que essas estatísticas de turnover no call center vêm acompanhadas de uma série de efeitos negativos para as empresas, como:

• perda de conhecimento, especialização e produtividade dentro de cada setor;
• queda no moral entre os funcionários;
• percepção de que falta um diagnóstico a respeito do problema (ou problemas) que motiva(m) a rotatividade;
• custos primários e secundários relacionados às demissões e posteriores contratações, bem como a integração e o treinamento de novos funcionários.

Vamos ver, então, como passar bem longe desses problemas na sua empresa?

1. Modifique a rotina, espantando a monotonia

Se a rotina caiu na mesmice e não oferece mais desafios aos colaboradores, experimente algumas medidas, como:

• campanhas de e-mail;
• capacitar talentos das equipes para interagirem com os consumidores em outros canais — como as mídias sociais;
• delegar mais tarefas administrativas, permitindo a identificação de novas habilidades e competências.

A diversidade e a novidade, aliadas a novos desafios, podem ser instrumentos motivacionais poderosos!

2. Treine e desenvolva os colaboradores

Se a falta de crescimento na carreira contribui para as estatísticas de turnover no call center, que tal desenvolver um setor de treinamento para lapidar os talentos da empresa?Com isso, você ajuda a orientar os colaboradores no desenvolvimento de suas carreiras, diagnostica capacidades e competências que podem ser aproveitadas em outras áreas e, até mesmo, estimula a competitividade dentro do call center, para que os profissionais se destaquem.No entanto, é importante trabalhar também capacidades dentro do setor de call center. Assim, eles aprendem a lidar com chamadas mais e mais complexas, qualificando o setor — o que se converte em um nível de excelência elogiável na experiência do consumidor.Leia mais >>Treinamento e capacitação de funcionários: o que preciso saber sobre o assunto?

3. Promova ações de bem-estar

As ações focadas no bem-estar e na qualidade de vida dos colaboradores é sempre uma boa alternativa. Especialmente, em áreas com alta rotatividade — como vimos nas estatísticas de turnover no call center.Seja por conta de atendimentos frustrantes e mal-educados dos clientes, ou elementos associados a frustrações que acompanham o profissional para o expediente (como os efeitos limitantes de uma dívida financeira, por exemplo), é possível avaliar os elementos em comum.Assim, o RH da sua empresa consegue desenhar estratégias que foquem no auxílio aos seus recursos humanos. E, consequentemente, a motivação e o engajamento deles vão ser maiores, com certeza!Leia mais >>Bem estar no ambiente de trabalho: 6 ideias de ambientes.

Abaixo o absenteísmo

É impossível chegar ao número zero no índice de rotatividade, sendo mais recomendada a avaliação de uma média sadia para que não impacte, negativamente, no desenvolvimento da empresa.Daí, a importância em identificar as causas do problema. Por meio delas, as demissões precipitadas são evitadas — bem como os custos associados — e a sua empresa resgata a produtividade de colaboradores que vinham obtendo desempenhos insatisfatórios.É claro que cada caso transcorre individualmente, mas é fundamental aprender a lidar com isso para erradicar a sua empresa das estatísticas de turnover no call center, agregando mais valor aos seus recursos humanos!Quer saber por onde começar e qualificar ainda mais a sua empresa? Então, aproveite para assinar a nossa newsletter — é só preencher o seu nome e endereço de e-mail no canto inferior do nosso blog — e receba em primeira mão todas as nossas dicas e novidades!