Engajamento do funcionário e satisfação do cliente: entenda a relação!

Ter uma equipe comprometida e investir na experiência do público são fatores fundamentais para o sucesso de uma empresa. O que pouca gente sabe é que esses dois aspectos estão interligados. Você já parou para pensar na relação entre engajamento do funcionário e satisfação do cliente?Neste artigo, você verá como valorizar os colaboradores pode melhorar a imagem da organização aos olhos dos clientes. Para entender como funciona essa dinâmica, continue conosco!

Engajamento do funcionário e satisfação do cliente: números importantes

Uma pesquisa feita pela especialista em experiência do cliente Blake Morgan traz alguns dados importantes sobre a relação entre os dois indicadores. Segundo o estudo, divulgado pela revista Forbes, empresas com colaboradores engajados superam o desempenho das concorrentes com os clientes em até 147%.O oposto também se aplica. Entre as organizações avaliadas, aquelas que apresentam excelência em experiência do cliente têm 1,5 vez mais funcionários engajados. Outro dado interessante: nos EUA, apenas 31,5% dos trabalhadores se consideram altamente engajados em seus empregos. Ou seja: contar com uma equipe comprometida é para poucas organizações, o que torna esse fator um grande diferencial competitivo no mercado.

O case Starbucks

Além da pesquisa de Blake Morgan, outros estudos trazem informações importantes para reforçar a relação entre engajamento do funcionário e satisfação do cliente.Uma pesquisa feita em 2014 analisou o case do Starbucks. De acordo com análise, a afinidade de 87% dos clientes com a marca tem relação direta com as políticas de engajamento aplicadas pela marca. Trata-se uma taxa alta, que merece ser olhada com atenção.A rede de cafeterias é uma das empresas mais reconhecidas no planeta pelo tratamento dado aos seus funcionários. Entre os pontos fortes da companhia estão os benefícios únicos e generosos oferecidos à equipe, como seguro-saúde para empregados de meio-período e aulas particulares gratuitas para toda a força de trabalho.Identificar e atender às necessidades dos seus profissionais ajudou o Starbucks a construir sua marca e se tornar a empresa que é hoje. Os dados do estudo e o discurso dos líderes comprovam: o sucesso da empresa não é por acaso.

“Quando fazemos a coisa certa para os nossos empregados, também fazemos a coisa certa para o nosso negócio”, disse Corey duBrowa, vice-presidente sênior de comunicação global, em entrevista ao Adweek.

Como os dois indicadores se relacionam na prática

Conforme vimos anteriormente, há dados de mercado importantes que explicam a relação entre engajamento do funcionário e satisfação do cliente, bem como estudos de caso que comprovam este fenômeno. Mas como ele acontece na prática? Por que esses dois indicadores são interligados de maneira tão forte?É tudo uma questão de saber ouvir os clientes, priorizar suas necessidades e fazer o máximo possível para melhorar os serviços da empresa. Veja a seguir alguns fatores primordiais para que isso ocorra.

Atuação dos funcionários da linha de frente

Contar com bons líderes é fundamental, e falaremos deles mais à frente. Mas o fato é que nenhum CEO é responsável direto pela experiência do cliente. Quem tem esse poder são os profissionais que desempenham funções operacionais ou de relacionamento, como a área de vendas. Afinal, são eles que estão na linha de frente do negócio, em contato direto com o cliente e com o produto da organização. E é aí que entra o X da questão: para deixar os clientes satisfeitos, esses funcionários precisam primeiro estar satisfeitos no trabalho. Em outras palavras, a felicidade do cliente e a dos colaboradores não são coisas separadas.Se o colaborador é valorizado, respeitado pelo gestor e identificado com a cultura da empresa, com certeza prestará um serviço de alto nível. Quando acontece o contrário, a motivação cai, e isso se reflete no tratamento dado ao público e na qualidade das entregas.Para tratar o cliente bem, tirar suas dúvidas e fornecer um atendimento completo, os funcionários devem estar felizes, motivados e bem informados sobre o negócio. Eles precisam receber o mesmo tratamento que devem dar ao público. Sem isso, sua empresa provavelmente enfrentará problemas.

Atuação dos gestores

A alta gestão não tem influência direta na satisfação dos clientes, mas tem total responsabilidade pelo engajamento dos colaboradores. Funciona como uma engrenagem: os líderes cuidam dos seus subordinados, que por sua vez atendem aos interesses dos clientes. Se uma das partes não fizer seu papel, todo o processo fica comprometido.Gestores engajados constroem equipes engajadas. O bom líder é aquele que consegue inspirar o funcionário a vestir a camisa da empresa e a se dedicar 100% às suas funções. Para isso, é preciso saber dialogar, distribuir bem as tarefas e acompanhar de perto a evolução de cada profissional.Dar feedbacks e definir metas é essencial. Só assim o colaborador saberá exatamente como tem sido seu desempenho e o que deve fazer para melhorar. Oferecer treinamentos também é de extrema importância. Eles ajudam a direcionar as habilidades do time para o caminho mais favorável à empresa.Essa atenção dada aos funcionários fará com que eles cuidem melhor dos clientes. Isso, sem dúvida, fará com que a organização alcance resultados extraordinários.

Motivação gerada pelo sucesso

Se funcionários engajados ajudam a manter os clientes felizes, o caminho inverso também é válido. Receber feedbacks de clientes satisfeitos reforça no colaborador a noção sobre o valor do seu trabalho. Ver que todo o empenho para oferecer uma boa experiência deu resultado é gratificante, pois significa que o objetivo foi conquistado. Isso motiva o profissional a repetir o comportamento e se dedicar cada vez mais ao trabalho.

Colaboradores como porta-vozes dos clientes

Além de oferecer a melhor experiência possível aos clientes, funcionários que atuam na linha de frente também podem desempenhar outro papel: servir como porta-vozes do público.Enquanto é atendido, o cliente comunica diversas dúvidas e sugestões sobre o negócio. Essas informações são extremamente úteis para inovar nos processos e criar novos serviços relevantes para o mercado.Basta criar mecanismos formais e informais para que os colaboradores levem esses dados para o restante da empresa. Assim, eles poderão ser analisados e transformados em produtos que deixarão os clientes ainda mais satisfeitos.Agora que você já entendeu a relação entre engajamento do funcionário e satisfação do cliente, que tal colocar o que aprendeu em prática? Pensar em estratégias de valorização e motivação dos colaboradores é a base desse processo. Dessa forma, o tratamento dado ao cliente será o melhor possível, e isso certamente vai gerar ótimos resultados para o negócio.Gostou do artigo? Para acompanhar mais dicas sobre gestão de pessoas, não se esqueça de nos seguir nas redes sociais! Estamos no Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn.