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El Employee Journey Mapping o, en español, Mapeo del Viaje del Empleado, es una técnica utilizada para visualizar y medir las etapas clave de la experiencia de los colaboradores en una organización, desde el principio de la relación laboral hasta el final de la misma.
Es importante tener presente que el "viaje del empleado" inicia con la idea o imagen que el profesional tiene de la marca, como un primer punto de contacto antes de su participación en el proceso de reclutamiento.
Este aspecto juega un papel decisivo a la hora de atraer nuevos talentos interesados en postularse y formar parte de una organización con la que comparten valores, objetivos y cultura, por lo que no debe descartarse en el Employee Journey Mapping.
¿En qué consiste el Employee Journey Mapping?
El Employee Journey Mapping consiste en crear una representación visual del recorrido que hace un determinado tipo de colaborador en la compañía, desde que entra en contacto con la organización hasta que da por terminado el vínculo, ya sea por renuncia, despido o fin del contrato.
Hablamos de "un determinado tipo de colaborador" porque no todos los trabajadores de la compañía realizan el mismo recorrido, sino que este puede variar según el área de trabajo o el tiempo del contrato.
Cualquiera sea el caso, el Employee Journey Mapping es una herramienta para que tanto los líderes de área como el equipo de recursos humanos puedan visualizar y entender cómo se siente, qué hace y qué obstáculos tienen los talentos de la compañía en cada etapa del "viaje".
¿Cuáles son los beneficios del Employee Journey Mapping?
El Employee Journey Mapping proporciona una mejor comprensión sobre la experiencia de los trabajadores durante las interacciones y eventos que hacen parte del entorno laboral.
De esta forma, es posible detectar necesidades de los colaboradores, priorizar recursos y clarificar roles dentro de la estructura organizacional. Otras ventajas asociadas con el Employee Journey Mapping incluyen:
- Identificar situaciones vinculadas a la fuerza laboral que requieren atención inmediata para mejorar su experiencia.
- Exponer oportunidades de desarrollo, inclusión y equidad, capaces de fomentar un clima de trabajo armónico y de crecimiento personal.
- Explorar aspectos ocultos de la jornada de los colaboradores, con el propósito de obtener una nueva perspectiva de su experiencia en la organización.
- Aumentar el nivel de compromiso y satisfacción de los colaboradores, lo cual redunda en el éxito de los equipos de trabajo, mayor tasa de retención y productividad.
¿Qué etapas incluir en el Employee Journey Mapping?
Aunque las fases del Employee Journey pueden variar dependiendo de la trayectoria de los colaboradores en la organización, existe una serie de etapas fundamentales presentes en la mayoría de los procesos de mapeo, a saber:
1. Acercamiento a la marca
Como ya señalamos, el primer contacto suele ser la idea que los potenciales candidatos tienen sobre la organización, su cultura, valores y objetivos.
En consecuencia, el paso inicial en el Employee Journey Mapping debe comprender un análisis de imagen para evaluar cómo se proyecta la marca en el mercado profesional y cuál es su propuesta de valor de cara a la atracción de talentos.
Por ejemplo, en la actualidad, es común que las organizaciones que promueven flexibilidad horaria, autonomía y libertad geográfica tengan una alta demanda entre los nuevos profesionales, dado que facilitan la conciliación de la vida familiar con la jornada laboral.
Este señalamiento es respaldado por el informe "El Futuro del Trabajo tras el COVID-19" de la empresa consultora de contratación internacional Robert Walters, realizado en mayo de 2020 con una muestra de más de 800 empresas y talentos radicados en España.
Una de las conclusiones del estudio es que los tres cambios más solicitados por los trabajadores son: libertad para trabajar desde casa (71 %), soporte al bienestar del trabajador (37 %) e inversión en recursos tecnológicos para el ejercicio eficaz del teletrabajo (32 %).
Vale la pena destacar que el informe también indica que el 47 % de los profesionales encuestados consideran que el trabajo remoto contribuyó al aumento de su productividad.
2. Reclutamiento
En el Employee Journey Mapping, encontrar al candidato ideal requiere que la persona encargada del reclutamiento cuente con información específica sobre el puesto de trabajo, el perfil del cargo y las competencias requeridas (obligatorias y preferenciales).
Estos datos permitirán identificar otros elementos relevantes como los canales de difusión de la oferta de empleo (redes sociales, página web, clasificados, anuncios) y la metodología de selección (entrevistas, exámenes y otros).
3. Contratación
En la etapa de contratación del Employee Journey Mapping, el trabajador formalizará su vínculo con la organización y obtendrá información sobre:
- Beneficios.
- Políticas internas.
- Salarios.
- Compensaciones especiales.
- Cultura empresarial.
4. Incorporación
La incorporación en el Employee Journey Mapping es un paso decisivo para la fidelización de los talentos, dado que implica familiarizarse con el entorno, conocer a colegas y compañeros de equipo, y recibir formación inicial sobre las tareas a realizar.
La falta de orientación en esta etapa puede retrasar la plena operatividad del profesional en el puesto de trabajo, generar incomodidad y obstaculizar la creación de relaciones de confianza con compañeros y líderes de equipo.
5. Aprendizaje y desarrollo
La evolución del trabajador en el desempeño de sus funciones debe estar acompañada por indicadores del progreso en su carrera, tales como cambios de rol, promociones y evaluaciones periódicas (retroalimentación).
Las oportunidades de desarrollo profesional también deben incluir el acceso a cursos, formaciones, talleres, congresos y otras actividades educativas que fomenten la actualización de los conocimientos y la adquisición de nuevas habilidades.
6. Fidelización
El Employee Journey no termina con su integración a la organización. Por el contrario, en este punto se plantea un nuevo desafío: cómo mantener a la fuerza laboral inspirada y motivada para que continúe formando parte de la compañía.
La respuesta se encuentra en las estrategias de fidelización de talentos, las cuales incluyen oportunidades de formación continua, años sabáticos, permisos parentales, salarios y beneficios competitivos, premios y reconocimientos.
Otros factores con incidencia son la disponibilidad de materiales, recursos y herramientas para cumplir con las tareas propuestas, contar con un espacio de trabajo adecuado, y la presencia de líderes receptivos.
7. Desconexión
El final del Employee Journey en la organización será diferente para cada uno de los miembros del equipo, ya que existen diferentes razones que pueden impulsar al profesional a tomar otro rumbo (jubilación, mudanza, reinvención, entre otros).
Independientemente del motivo, es importante gestionar el proceso de desvinculación con tacto, empatía y la disposición de escuchar los planteamientos del trabajador sobre el cargo y las funciones desempeñadas.
Mantener una actitud abierta al diálogo permite recabar información que podría ser de interés para el personal sustituto y, además, sienta las bases para un posible retorno del talento a la organización, con nuevos conocimientos y experiencia.
7 pasos para desarrollar un Employee Journey Mapping
El área de recursos humanos es la encargada de desarrollar el Employee Journey Mapping. Si bien hay diferentes abordajes, uno de los métodos más populares comprende los siguientes pasos:
1. Determinar el alcance del mapeo
Es natural que la compañía requiera el Employee Journey Mapping de todos los cargos, pero en primera instancia es conveniente colocar el foco en los departamentos que presentan mayores desafíos.
2. Investigar sobre la experiencia del trabajador
Durante esta fase necesitas obtener información valiosa sobre el recorrido personal de cada trabajador en la organización, a través de entrevistas, encuestas y evaluaciones de desempeño.
3. Segmentar a los colaboradores
Los datos recogidos en el proceso de investigación deben utilizarse para segmentar el personal por roles o perfiles, construyendo lo que se conoce como Employee Personas.
Los Employee Personas son personajes semi-ficticios que representan a grupos de trabajadores con rasgos y experiencias semejantes en el entorno laboral, lo que facilita diseñar soluciones adaptadas a sus necesidades.
4. Identificar los momentos importantes en el viaje de cada trabajador
Además de construir los Employee Personas, la investigación permite identificar cuáles son los hitos de los profesionales durante su viaje como colaboradores de la organización.
5. Crear diferentes mapas de viaje
En esta etapa, el equipo ya tiene toda la información necesaria para desarrollar el Employee Journey Mapping, desde la perspectiva de los trabajadores. Aquí, debes representar gráficamente el recorrido de los distintos segmentos de la fuerza laboral, usando tablas, gráficos o ilustraciones.
6. Añadir comentarios y mejoras
El Employee Journey Mapping no es estático, sino que puede actualizarse tantas veces como sea necesario. Por ello, puedes añadir comentarios, ideas, sugerencias y mejoras a implementar en cada etapa.
7. Medir los resultados
Para comprobar la efectividad de las soluciones aplicadas en las diferentes etapas del Employee Journey, debes contar con instrumentos de medición e indicadores de progreso.
Con este propósito suelen realizarse grupos de trabajo, entrevistas, encuestas anónimas y cálculos del índice de fidelización del talento, la tasa de ausentismo laboral y el nivel de participación en actividades grupales y corporativas.
Conclusión
El Employee Journey Mapping es una excelente forma de conocer las necesidades, obstáculos y características de la fuerza laboral de una compañía. Además, permite reconocer las fortalezas y debilidades de la organización en relación con la experiencia de los colaboradores. No olvides que:
- El Employee Journey inicia con la idea o imagen que el profesional tiene de la organización.
- El Employee Journey Mapping proporciona una mejor comprensión sobre la experiencia de los trabajadores.
- Contabilizar los resultados de las mejoras efectuadas en el mapeo permite comprobar la efectividad de las estrategias.
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